药房窗口服务规范

药房窗口服务规范

仪容仪表：

1、药房人员统一着装上岗，服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前摆放值班人员桌牌。

2、在岗期间不能梳奇异发型，发不过肩，不得披头散发；男士不留长发、胡须。

3、女士淡妆上岗，不留长指甲、不涂指甲油，不宜配戴耳环戒指。头发染色要接近本色。

服务规范：

1、提前10分钟准时上岗，熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。

2、坚持微笑服务，主动热情，服务中严禁面无表情，无精打采。与病人交谈时神情集中，语言亲切。

3、坐姿要端正、挺直，工作时间，不能倚靠椅背，不得斜坐、瘫坐和趴在桌子上。

4、回答患者问讯时，应主动热情、耐心解释、语言规范，态度和蔼，为病人提供帮助；严禁埋怨、责备、顶撞患者，不得表露不满情绪。

5、取药接单时，要主动向患者打招呼说“您好”。

6、发药时严格执行“四查十对”，传递药品时要动作准确、轻柔，不得随手一抛。

7、发药完毕，应向患者说送别语：“请走好！”

8、主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者取药，尽量与其他取药病人协商，争取让他们优先取药。

9、不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。坚守岗位、不准擅自离岗，不闲谈说笑，不得长时间占用内线电话，不得在发药时接打手机。严禁在药房会客。

10、实行首问首办负责制，遇到问题不推诿、不扯皮，有问必答，积极帮助患者解决。